人力专题: 薪酬绩效 劳动关系劳务派遣人事外包 档案管理 社保工伤 培训招聘 人才测评 职业生涯规划 张守春3E KPI+BSC 蔡巍绩效
企业管理: 中高层管理行政秘书 企业流程管理 战略管理 监事会董事会 培训师 团队管理 领导力培训 执行力培训 办公技能 综合管理 股权激励 经营与运营管理 从技术走向管理 危机管理、 企业文化 品牌管理 内部控制审计 工会管理、对标管理党群工作连锁经营管理
生产专题: 生产管理 班组长 仓储管理 TPM生产维护 生产计划与物料控制PMC 现场管理 6S(5S) 供应商管理 库存控制 物流采购 供应链 项目管理 安全生产 质量品质 精益生产 工厂成本 产品管理
销售专题: 销售技能 大客户营销 外贸操作 商务谈判 电话营销 客户服务 沟通管理 谈判技巧 经销商管理
职业综合: 职业资格 商务礼仪 职业经理人 TTT 企业内部培训师 Excel与PPT 店长培训 电子商务 国外考察 建筑工程 清华、北大 跟单员 职业素养 谈判技巧 内审员 国际贸易 沙盘模拟 国学养生 电子设计焊接 公文写作技巧 研发知识产权 固定资产 账款回收管理 服装行业 情绪管理 户外拓展 心理学 酒店管理 九型人格 网络信息安全 医院管理培训 其它课程
财务专题: 非财务人员的财务管理 企业所得税法 全面预算管理 应收账款 财务管理 企业内部控制 新会计准则 财务报表 纳税筹划 成本管理 企业融资
【学员收益】:
最好处理投诉的方法是不让投诉发生。
l 课程从实际案例分析出发解析服务人员工作中遇到的实际问题与解决问题的方法与技巧。
l 课程中所有的案例都来自己于实际工作的案例,从实战出发令学员通过学习可以将所学的东西用到工作中实用性强,成效立竿见影。针对实际案例的分析,让学员清楚的了解实际工作当中存在的盲点与处理投诉的方法和投诉产生的真实原因,
l 从工作技能、工作心态、工作意愿多角度的提升学员的整体工作能力,提升学员的个人素质,变工作压力为动力,通过对客户投诉的正确认知从而改善处理投诉的能力,提升学员工作积极性与能动性。
培训时间:二天(12小时)
培训方式:专业的理论讲授 ,鲜活的案例分析,生动的课堂演练 ,互动式授课方式、游戏的启发与带动。课程大纲:
第一讲:明确服务客户中沟通的几个误区
清楚服务沟通的目标
l 如何了解客户的真实意图
l 沟通中的听与说的技巧
l 提问的方式帮你找到答案
客户服务意识及服务技巧
l 客戶对服务人员的期望
l 换位思考,认知我们的客户:满意/不满意模式
l 学会处理复杂事物
l 无论是否有怀疑,永远假设客户在说真话。
l 聆听与提问的技巧
l 善用“我”代替“你”
第二讲:面对客户异议的基本态度
面对客户异议的基本态度
l 当客户说不是时意味着什么?
l 客户最在意的三件事
l 客户想要的六种好处
l 投诉产生的原因
第三讲:正确的认知投诉与抱怨
l 客户投诉的四种需求
l 客户的目的
l 投诉的好处
l 成功地化解顾客投诉与抱怨意味着:顾客、你和你的公司目标都得到实现.
l 为什么提供良好服务如此重要?
l 顾客是谁?
l 顾客常常意味着是一种挑战
l 顾客的“物有所值”是有内涵的
l 提供良好的服务是唯一的选择!〕
l 不满的顾客不会再回来
l 好事不出门 坏事传千里
l 你需要感谢顾客的投诉
l 顾客有期望才有抱怨
第四讲:投诉的处理方法
l 投诉的基本处理方法
l 处理投诉的三慢原则
l 投诉中的讲话技巧
l 处理投诉过程中的大忌
第五讲:升级投诉的处理方法
l 处理升级投诉前的事前准备
l 处理升级投诉的技巧
l 遇到客户发火时的对策
l 不同异议的处理步骤
第六讲:投诉中的情绪控制技巧
投诉中的情绪控制
l 心态调整缓解法。
l 理解客户缓解法
l 小活动缓解法,
l 情绪控制法
李大志老师相关课程
《PSS基础汽车销售技巧及实战训练
《打造高效的执行力管理团队》
《金牌店长管理技能提升实战训练课程》
《顾问式店面销售技巧》
《高效率的管理沟通与》
《经销商管理技巧之十项全能》