销售专题

《酒店业专业销售技巧及实战训练》

课程大纲

一、现代酒店营销理论精要4PS---

4RS---

4CS---

4VS

整合营销----

服务营销----

网络营销二、酒店客户销售拜访与接待的专业技巧序言:

专业销售的理念与精神

自信/热情/执著

突破/创新/实践

（一）寻找客户 1、客户意识 2、市场调查3、档案建设4、客户类型销售过程中客户的心理分析与突破：心理现象各年龄层客户需求分析与满足影响人际吸引的因素：个性特质、相似性、互补性、熟悉性、接近性5、筛选客户：目标客户锁定6、制定客户交往战略 7、如何把握关键人物市场潜力的考虑方面目标客户潜力的考虑方面目标客户发展的三阶段（二）、访前准备

A、客户分析：B、设定拜访目标（SMART）C、拜访策略（5W1H）D、资料准备及“Selling story”E、着装及心理准备：专业化的SR需要具备的条件；职业化形象塑造销售准备（三）接触阶段开场白要素：准备开场白时,你可以问自己:目的: 原则：方式：注意事项：良好开端：可能面对的困难：最佳的就坐安排、坐姿成功销售的行为建设：如何给客户留下良好的第一印象如何包装和推销自己推销的关键和推销自己的规则（四）探询阶段（行动的冰山概念什么是探询（PROBING）：何时探询？探询的建议探询的目的：探询的细节：开放式问句句型：举例探询问题的种类：举例限制式提问：举例假设式提问：举例探询客户的需求和目标。（五）倾听阶段听的层次：聆听理由：（交互式聆听）聆听技巧：沟通技巧

互动游戏（六）呈现（推荐、说服）阶段互动：让学员先推销一个产品1明确客户需求2呈现拜访目的3专业导入FABE，不断迎合客户需求谈话的艺术

连贯用语：什么时候“呈现（推荐、说服）”？推销陈述怎样技巧性的介绍产品如何寻找卖点如何使用推销工具如何做好产品展示使用宣传材料：——宣传单页——专业文章如何说服需求？（8条，案例说明）顾客购买和使用产品的真正动机 4组实地演练

（七）处理异议 1客户的异议是什么2异议的背后是什么3及时处理异议4把客户变成“人”：把握人性、把握需求不关心的原因：推销人员常犯的错误：客户顾虑时你可以问自己:处理异议方法：面对客户疑问，善用加减乘除处理客户的反应客户对我们介绍产品的讲述中通常有两种反应：*如何处理漠不关心：互动游戏对于客户提出的问题，我们可以采取以下方式处理：案例:练习：（八）成交（缔结）阶段（1.5小时，含3组实地演练）程序：要求承诺与谛结业务关系

设法激发客户的兴趣成交信号：*客户的面部表情：*客户的肢体语言、表情及动作：*客户的言辞方面：成交的方法：成交技巧互动参与综合练习：

3组实地演练（九）跟进阶段 1了解客户反馈2处理异议；3沟通友谊4兑现利益；5取得下个定单拜访后工作评估、分析、跟踪：

三.酒店业卓越客服精神与实务

客户服务的两个重要概念达成卓越服务之道如何做到客户至上?建立客户忠诚客户管理的成功要素注意：拜访记录及分析越及时，便越准确。

四、现场提问实际工作中遇到的难题李大志

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