银行服务投诉专家

浙江大学管理学院EDP特聘讲师
银行服务管理实战派讲师
10年的银行服务经验、6年的银行网点管理经验
曾任山东农村信用联社某分社网点主任
专注于银行标杆网点服务提升项目
97期的《银行标杆网点服务提升培训+辅导项目》实践经验
培训课程数百场，培训学员过万人

实战经验：
曾任山东省农村信用社某分社网点主任；6年专业的银行培训及银行旗舰样板网点辅导经历；曾主导过山东省农村信用社、山东省农村合作银行、山东省农村商业银行、中国工商银行山东省分行等近100家标杆网点一体化建设；对商业银行转型时期的规范化服务、网点营业现场管理有较深的理论与实践经验。有效提升网点负责人、大堂经理、柜员、理财经理、客户经理的工作绩效。每年近百场的培训经验，并取得了非常好的培训效果，学员满意率达到90%以上，赢得了客户的一致好评！

2013年银行网点辅导咨询经验：
2013年5月，担任东莞农业银行《标杆网点辅导5+4项目》主讲老师，推动项目的有效实施，并获得客户一致认可与好评；
2013年4-9月为自贡农村信用联社讲授《标杆网点服务提升》共9期，平均满意度98%以上；
2013年6-11月担任江苏农村商业银行《标杆网点辅导项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造江苏农村商业银行70家样板网点，使培训辅导网点的整体运营水平、服务水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升，获得客户一致认同，平均满意度99%以上；
2013年11月担任辽宁农村商业银行《标杆网点辅导项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造辽宁农村商业银行10家样板网点，并获得客户一致认可与好评，平均满意度99%以上；
2010-2012年银行网点辅导咨询经验
2012年与山东省农村商业银行合作《MOT关键时刻》培训项目4期，获得客户一致认同；
2012年4-6月曾经担任中国工商银行临沂分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行临沂分行8家样板网点，并获得客户一致认可与好评。
2012年8-9月曾经担任中国工商银行枣庄分行《标杆网点服务提升项目》主讲老师及首席咨询师，项目总监，成功打造工行枣庄分行10家样板网点，使培训辅导网点的整体运营水平、服务水平及营业现场管理水平得到又快又好的提升，获得客户一致认可与好评。
2011年与山东省农村合作银行合作《服务人员五项修炼》培训项目7期，《如何有效处理客户投诉》4期培训课程，平均满意度90%以上；
2010-2012年连续为山东省农村信用联社培训标杆网点服务提升54 期课程，受到客户的一致认可与好评，平均满意度92%以上；

授课风格
刘老师一直从事银行标杆网点服务技能提升研究工作。授课情绪饱满、扣人心弦，语言风趣幽默、富有感染力、善于深入浅出、层层剖析，将课程的各个知识点以清楚的线条展示给学员，并着力培养学员的兴趣、创新思维，注重提高学员应用知识研究、解决实际问题的能力，其独特的讲授风格，深受各地学员喜欢。

课程特色
1、极具可操作性       2、深入浅出         3、互动性强
4、案例丰富           5、风趣幽默         6、形式多样

授课形式
1、课堂讲授           2、案例分析         3、情景演练  
4、头脑风暴           5、游戏互动         6、短片播放

擅长课程：
《服务价值呈现技巧》                       （1天）
《如何有效处理客户投诉》                   （2天）
《银行柜员柜面服务营销专题》               （1天）
《农信社网点服务转型专题训练》             （3天）
《赢在大堂-大堂经理服务营销特训营》        （1天）
《赢在服务-银行员工服务行为规范训练》      （2天）
《赢在礼仪-银行网点员工服务礼仪规范训练》  （1天）

主要辅导项目： 《标杆网点服务提升项目》
服务过的部分企业：
山东省农村信用联社：茌平县农村信用联社（2期）、高唐县农村信用联社（4期）、莘县农村信用联社、冠县农村信用联社、阳谷农村信用联社（4期）、济阳农村信用联社（4期）、章丘农村信用联社（4期）、山东省农村信用社（3期）、山东农村信用联社驻滨州办事处（2期）、滨城区农村信用联社、无棣县农村信用联社、沾化县农村信用联社、惠民县农村信用联社、阳信县农村信用联社、博兴农村信用联社、临淄区农村信用社（2期）、莱芜市农村信用联社（4期）、宁阳县农村信用联社、岱岳区农村信用联社、泰山区农村信用联社、新泰市农村信用联社（7期）、成武县农村信用联社（4期）
山东省农村商业银行：邹平农村商业银行、滕州市农村商业银行（3期）
山东省农村合作银行：广饶农村合作银行、胜利农村合作银行（2期）、东平县农村合作银行（4期）
江苏省农村商业银行：江苏农村商业银行（70家样板网点）
四川省农村信用联社：自贡农信社（9期）
中国工商银行山东省分行：德州分行（2期）、临沂分行（8期）、烟台分行、枣庄分行、台儿庄支行招商银行潍坊分行、
培训，辅导过的银行：广东发展银行、甘肃农村合作银行、中国工商银行佛山分行、中国工商银行杭州分行、江苏农村商业银行、中国银行包头分行、安阳市邮政局、哈尔滨银行大连分行、肇庆农信社、中国工商银行惠州分行、恒丰银行济南分行、齐鲁证券总部、光大银行、中信银行、华夏银行、上海银行、温州银行、宁波郢州银行、徽商银行、南京银行、浙商银行等；
其他行业：南方电网贵阳电力公司、济南公交总公司、金城建筑设计院、方圆设计、同济健康管理、益高健身、鄂尔多斯蒙泰集团、人保财险山东分公司（2期）、新华保险山东分公司、中国海洋大学培训中心（2期）等